Droits et informations
Exprimer Vos Doléances et Bénéficier d’une Médiation
Tout patient ou proche souhaitant faire entendre ses doléances ou poser une réclamation peut écrire à la direction des usagers, située dans le bâtiment principal (Bois-Brûlet, hall B). La maison des usagers dans le hall est composée de permanences d’associations des usagers. Un membre de la commission pourra organiser une rencontre pour vous écouter et vous accompagner dans vos démarches.
Rôle des Représentants des Usagers
Les représentants des usagers sont des bénévoles issus d’associations agréées et nommés par l’Agence Régionale de Santé. Leur mission est de représenter les intérêts des patients, de veiller à la qualité de l’accueil et de la prise en charge et d’intervenir dans le cadre de médiations. En collaboration avec le président de la Commission des Usagers (CDU), et Corinne AST, chargée des relations avec les usagers, ils apportent leurs recommandations et accompagnent les patients dans la résolution de leurs litiges.
Issus d’associations agréées et nommés par l’agence régionale de santé, les représentants des usagers contribuent à l’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge. Porteurs des recommandations des usagers, ils peuvent être appelés à les assister dans le cadre d’une médiation, en lien avec le Dr GUERIN, Présidente de la commission des usagers, et Corinne AST, chargée des relations avec les usagers.
Les Droits des Usagers en Matière de Réclamations (Décret n° 2005-213 du 2 mars 2005)
Les usagers des établissements de santé ont le droit d’exprimer leurs griefs :
- Réclamation orale : les usagers peuvent formuler leurs plaintes oralement auprès des responsables de l’établissement. Si la réponse obtenue ne les satisfait pas, ils sont informés de la possibilité de déposer une plainte écrite.
- Plainte écrite : toute plainte ou réclamation écrite est transmise au représentant légal de l’établissement qui y répond rapidement. Le plaignant est également informé de son droit à solliciter un médiateur pour une résolution amiable.
La Médiation pour Résoudre les Litiges
En cas de plainte, le représentant légal de l’établissement peut saisir un médiateur pour faciliter la résolution du conflit :
- Médiateur médecin : compétent pour les plaintes concernant les soins et le fonctionnement médical.
- Médiateur non médecin : intervient pour les plaintes externes à la prise en charge médicale.
Si une plainte implique les deux aspects, les médiateurs se coordonnent pour une résolution complète. La rencontre avec le médiateur doit avoir lieu dans les huit jours suivant la demande, ou avant la sortie de l’établissement si le plaignant est hospitalisé.
Traitement des Plaintes et Réponses de la Commission
Après la rencontre, le médiateur transmet son compte-rendu au président de la CDU. La commission peut formuler des recommandations pour résoudre le litige ou informer le plaignant des voies de conciliation disponibles. Une réponse officielle, incluant l’avis de la commission, est envoyée au plaignant par le représentant légal de l’établissement dans les huit jours suivant la réunion de la commission.
Commission de Conciliation et d’Indemnisation des Accidents Médicaux
Les patients ayant subi un dommage grave lié à un acte de prévention, diagnostic ou soin peuvent saisir la Commission de Conciliation et d’Indemnisation des Accidents Médicaux. Cette commission intervient pour :
- Les litiges liés à des actes médicaux présentant un dommage grave.
- Les demandes de conciliation même en l’absence de gravité légale.
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